CAPA - Psychologie der Kommunikation
Einführung - CAPA und die Kommunikationspsychologie
Wo findet ein Auditor oder Inspektor narrensicher Abweichungen während eines Audits oder einer Inspektion? Im CAPA-System!
Meiner Beobachtung nach, liegen die Herausforderungen beim Thema CAPA (Corrective Action & Preventive Action) für Medizinprodukte nicht in den Prozessen. Dort wird höchstens unsauber mit den Begriffen Korrektur, Korrekturmaßnahme und Präventivmaßnahme umgegangen – also in Abweichung zur ISO 9000. Ein Schönheitsfehler und kein echtes Problem. Der CAPA-Prozess selbst ist sehr einfach und beinhaltet nur:
Finde die Ursache für das Problem
Behebe bereits aufgetretene Probleme
Stelle die Ursachen mit Maßnahmen ab, damit das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt
Prüfe, ob die Maßnahmen erfolgreich waren, indem das Wiederauftreten des Problems beobachtet wird
Woran liegt es also, dass bei so einem einfachen Prozess sehr viele Abweichungen in Audits und Inspektionen gefunden werden? Wenn es am Prozess nicht liegt, bleiben nur zwei Themen: Ressourcen und Psychologie. Wie Sie ausreichend Ressourcen innerhalb Ihrer Organisation bereitstellen, wissen Sie viel besser als ich. Daher möchte ich Sie zu einer Reise zu den psychologischen Fallstricken des CAPA-Systems einladen.
Psychologische Aspekte im CAPA
Ist Ihnen auch aufgefallen, dass die Suche nach technischen Ursachen im Rahmen von CAPAs mit großem Ehrgeiz betrieben wird und rasch zum Erfolg führt? Ganz im Gegenteil zu Ursachen die im Organisatorischen oder der Führungskultur liegen. An diese beiden Themen möchte anscheinend niemand heran.
Woran liegt das? Bei technischen Ursachen unterstellen wir typischerweise Flüchtigkeitsfehler, die jedem passieren können. Bei Themen im Führungs- und Organsiationsumfeld wird die jeweils entscheidende Person sehr viel enger mit der Problemursache verknüpft. Sprachliche Formulierungen wie “XY ist eine geborene Führungspersönlichkeit” weisen auf diese enge Verknüpfung hin. Die enge Verknüpfung von Führungsverhalten und Person führt typischerweise zu einer persönlichen Angegriffenheit desjenigen, in dessen Verantwortungsbereich das Problem fällt. Zu erkennen an starken Defensivreaktionen des Betroffenen, wenn man ihn auf das Problem und seine Ursachen anspricht. Es ist klar, dass der Ursachenforschende als Störenfried, vielleicht sogar als Nestbeschmutzer angesehen wird. Die Motivation desjenigen, der mit der Ursachenanalyse beauftragt ist, könnte nicht niedriger sein. Er hat die Wahl: Entweder er bringt sich in Gefahr, persönlich unbeliebt in der Organisation zu werden, oder er erfüllt sein Ziel der Ursachenanalyse nicht. Die typische Reaktion eines Menschen bei einer unbequemen Entscheidung ist – Abwarten, in der Hoffnung, dass die Entscheidung sich von selber erledigt!
Nun wissen Sie, warum Ihre brisanten CAPAs einfach nicht vorangehen. Auch ist klar, dass Ihre Auditoren und Inspektoren sich wieder und wieder über die viel zu lange Bearbeitungszeit Ihrer CAPAS beschweren werden und Ihnen hierfür Abweichungen geben werden.
Kommunikationspsychologie
Was also machen? Die beste Chance besteht darin, sehr auf die Kommunikation im Rahmen des CAPAs zu achten. Abgebildet sehen Sie eine Darstellung der logischen Ebenen eines Menschen, wie sie im NLP Verwendung finden. Die sogenannte Dilts-Pyramide. Je weiter oben sich eine Ebene befindet, auf der ein Mensch sich angesprochen fühlt, um so mehr wird er von der möglichen Kritik betroffen sein. Am Beispiel Führung lässt sich leicht erkennen, dass es einen großen Unterschied macht, wie kommuniziert wird. Wird in den Raum gestellt, dass das Führungsverhalten (4. Ebene von oben) eines Menschen zu Fehlern geführt hat, oder gar, dass er aufgrund äußerer Umstände gar nicht anders handeln konnte (5. Ebene von oben), so wird sich die Betroffenheit desjenigen in Grenzen halten. Bekommt dieselbe Person jedoch bei Gesprächen den Eindruck, dass man Zweifel an ihr als Führungsperson (1. Ebene von oben) erhebt, so wird die Person maximal abblocken, weil man sie als Person ganz grundsätzlich in Frage stellt.
Das Konzept erscheint sehr trivial. Seine Umsetzung im Alltag ist nicht ganz einfach. In der Medizintechnik tummeln sich viele Ingenieure und Naturwissenschaftler. Diese überzeugen mit vielen positiven Qualitäten. Kommunikations- und Empathiegenies sind jedoch in den Bereichen des Unternehmens, die CAPAs bearbeiten, eher rar gesät.
Was bleibt also? Dranbleiben und mit immer mehr Übung bei der Kommunikation die Betroffenen davon überzeugen, dass man sich nur auf der Ebene des Verhaltens bewegt und weder ihre Fähigkeiten, Werte noch ihre Identität als Person angreifen möchte. Klappt nicht immer, ist aber die beste Option, um aus der CAPA-Lähmung herauszukommen.
Optimieren Sie Ihre CAPA-Laufzeiten
Meine Empfehlung zur Optimierung Ihrer CAPA-Laufzeiten ist die Durchführung von Kommunikationstrainings für Ihre Mitarbeiter, die in der Ursachenanalyse und Maßnahmenfestlegung von CAPAs aktiv sind. Gute Kommunikationstrainer finden Sie sicher!
Möchten Sie noch von anderen psychologischen Perspektiven auf das Qualitätsmanagement profitieren? Kontaktieren Sie mich gerne!
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